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企业面对网络负面信息时的“冷处理

2016-11-20 10:56:51 得力优化 阅读
某企业通过网络舆情监测系统,监测到某日其客户在微博发布了针对“旅游行程安排问题”的投诉信息,内容主要是对旅游行程的时间安排、交通安排等细节表达了不满。该客户的微博粉丝数不足百人,且平时发布的微博内容较少,属于不太活跃的微博用户,该条投诉微博也并未引起其好友的转发或评论。对于此类情况的网络舆情负面信息,我们该如何处理呢?
适当采取“冷处理”法
企业在舆情监测中发现了负面信息,为了维护企业品牌形象,当然应该进行一些处理工作,但面对负面信息也不需“谈虎色变”,而是首先要分析该负面信息的严重程度,再根据不同严重程度采取不同的处理办法。针对上述案例,该客户的微博粉丝少,微博内容也并引起讨论,即使有一定的阅读量,负面影响也可以说是微弱的。因此,此类的负面信息我们应该采取“冷处理”的办法对企业更为有利。否则,一旦在线上和客人展开公关行为,则很容易引起更多的关注,带有投诉情绪的客户也更容易抓住更多的回复细节展开进一步的追责,最终将一件本可以“小事化了”的事件变成真正的舆情危机。
“冷处理”法三步走
“冷处理”可以分为两种情况,一是面对负面影响十分微弱,客户投诉情绪弱且无追责意向的负面信息,可以采取关注的方式,每日了解其是否有进一步动作,如一周后事态没有再发展,则认为进入了安全期,可以不再关注;第二种情况是客户投诉情绪强烈,并明确表示希望企业给予回复的,则可采取以下“三步走”的方式。
首先是“展开调查”,明确负面信息的真伪和实情。找到客户投诉事件的企业内部当事人,了解事件的来龙去脉,全面掌握信息才能在回复客户时掌握主动权。在需要客户个人信息以便开展调查时,采取私信的方式向客人询问,切忌在线回复交流,以免引起客人的反弹,扩大事态。
其次是“协商回复”,通过线下联络的方式,与客人取得联系,并针对其提出的问题协商解决方案或补救办法,争取以主动修好的姿态取得客人的理解和原谅。这一步需要注意的是保持自己的立场,做到不卑不亢,切忌过于自大或谦卑反而被客人抓住把柄。
最后是“清理痕迹”。在取得客人原谅后,要与其协商是否可以删除原帖,以免今后引起其他客人的误解。如遇无法得到谅解或没有途径协商的情况,切忌通过技术或公关公司的手段删帖,无论对错,以诚实的姿态面对是解决负面信息的最佳途径,自己采取手段删帖,无疑加重公众的疑心,将自己陷入不利地位。


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