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企业处理负面信息的黄金原则

2016-11-16 11:56:18 得力优化 阅读
刚刚过去的3月,一年一度的央视的315晚会再次受到了社会的极大关注,我们看到诸多原本以为高大上的品牌被曝光了其不负责任的产品和服务,这种既有路虎、奔驰这样的高端汽车品牌,也有移动运营商和银行这些与老百姓生活息息相关的企业。喧闹之后,我们可能更关心的是这些企业将如何应对被曝光的负面新闻,挽回自己的品牌形象,但是我们并没有看到2012年“麦当劳被曝光后快速利用微博公关”的神奇案例。如果有一天,我们的企业遇到了如此严重的品牌危机,我们该如何应对和处理呢?
 
承担责任,界定问题。
虽然被曝光的问题可能还存在需要调查证明的过程,但是在事件发生的第一时间企业的态度是非常重要的,不论是在利益方面还是情感方面,不论谁是谁非,被曝光的企业一定要主动承担起责任。当然,这个责任的承担不是毫无原则的,一定要将问题界定清晰:个人的行为要界定清晰以免影响整体;问题的严重程度要给出明确的说法,不能让舆论肆意夸大;行为属于违规还是违法要有明确表述,给接下里的处理工作做好充分的范围界定。
真诚沟通,表明立场。
处于公关危机状态的企业是非常脆弱的,也很容易受到质疑,因此千万不要存在侥幸心理,认为可能通过含混的回答糊弄过关。一定要用最真诚的态度,以事实说话,扭转媒体和公众对品牌的形象认知,认为企业是希望能够通过沟通的方式来达到互相理解,解除问题的,这将对问题的处理起到极大的缓和作用。
快速行动,赢得先机。
在媒介如此发达的时代,信息的传播速度无法估量,因此,如果没有在问题出现时进行快速的处理,发布新的传播信息,那么“坏消息”就会一直不断的发酵。2012年315晚会曝光麦当劳违规操作问题后,不到一小时,麦当劳就通过其官方微博发布了被誉为“范本”的声明,并通过大V的转发,使得事态发生了戏剧性的转变。除其声明滴水不漏外,在恰当的时机快速反应更是为品牌赢得了机会。
周全应对,借力使力。
在快速应对危机的同时,也要考虑接下来如何更为周全的应对可能出现的后续问题,企业内部如何稳住阵脚,如何利用媒体与公众沟通,找到整改事件的方法,并主动公布,寻求公众的认同,同时不能自顾自的发声,要懂得利用权威和专家的公信力,请他们对整改办法进行评判和监督,有权威的参与,借力使力,会让危机事件的处理事半功倍。
社交媒体的出现不仅是让我们企业通过官方微博去传播,去做广告,更重要的是要与每一个关注者互动起来,真诚沟通,只有在日常的沟通中树立值得信赖的形象,在遇到问题时也才能得到更多人的支持,转危为机。


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