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陶瓷企业在互联网出现负面信息怎么办?

2016-11-12 10:32:24 得力优化 阅读

近段时间,网上接连曝出多起与陶瓷卫浴业有关的抓人眼球报道。某知名品牌的抛釉砖产品质量被指“拿在手里都会碎”;某知名品牌的微晶砖因铺地造成使用磨损严重被投诉;两家陶企在环保部无人机查污染中被处罚;三家陶瓷企业上了“第三批失信被执行人黑名单”。更爆炸性的消息则是南安四大卫浴巨头都摊上事儿了,因资金链断裂,或被国企收购,或被外企并购,或被银行监管,还有被爆“破产”的。

暂且不考究和论证事情的原委是非曲直,单就报道出来的舆情危机,陶瓷卫浴企业应格外关注并积极应对。

陶瓷卫浴产品虽然属于低关注度的行业,但随着人们生活水平的逐步提升,对陶瓷卫浴的关注度正在逐步提升。前些年的水龙头含铅门事件闹得沸沸扬扬,波及整个五金卫浴行业。今年初的智能马桶盖事件更是炒得火爆热闹,一路火到全国“两会”,使得李总理都对此发表了看法,更引发了陶卫制造的深度思考。

对于正面的报道,企业和品牌是欢迎的,但对于针对企业个体和行业整体的负面新闻,则是不受欢迎的,甚至是反感的。但舆情的出现、导向的变化是不以任何人的意志为转移的,特别是在互联网时代,消息裂变式的传播速度之快、来势之猛、影响范围之广超乎想象。特别是各种新媒体、自媒体的传播,因为人人都有“麦克风”,人人都是自媒体,谁也堵不上谁的嘴。一旦事件被广泛传播、持久发酵,对企业和品牌造成的影响和损失是巨大的,不可挽回的。

舆情危机,是每家陶卫企业和品牌都可能遇到的。正如人生不如意事十之八九。但遇到了,躲也躲不掉,保持沉默可能更助推深度解读,让事件扩大化。对此,企业和品牌应做好两方面的准备:对内,把好产品质量关,做好分内事;对外,建立舆情危机预警与应对机制,努力化危机为契机,变不利为有利。这也是陶卫企业急需健全完善的一门必修课。

梳理舆情危机产生的根源,首当其冲来自产品品质和服务。因产品质量而起,处理不当则事件不断被放大。品质是企业和品牌的生命,品质“蚁穴”导致品牌大堤不牢,一系列问题相继发生。抓好品质,关键在人,核心在机制。二战期间,美国空军的降落伞合格率为99.9%,面对军方提出的100%合格率要求,厂家称已尽全力,已至极限。后来军方改变检验制度,从每批次交货中随机挑出几个让厂家负责人亲自跳伞检测,降落伞合格率奇迹般达到了100%。

因品质产生的舆情危机,影响有:品牌受损、营销受阻、企业受困。如因行业标准或是共性问题,如水龙头含铅、卫浴不节水,产业受质疑,企业个体更需为此买单。由此,企业更应洁身自好,推进质量上水平、品质上档次,做引导行业积极向上的正能量贡献者,坚决不做可能会为行业发展带来负面影响的“老鼠屎”。

其他如来自环保、诚信、污染、火灾、尘肺等事件引发的舆情危机,更不容忽视。在法制日趋健全的当下,会有人拿放大镜看企业经营管理中存在的问题,会因站位及角度不同扮演事件扩大化的背后推手。这是企业经营思路与理念的问题。解决之法就是守法经营,遵章办事。

上市公司更会遭到来自各方媒体的“拷问”和“质疑”,由默默无闻变成公众公司,关注度自然升高。企业在经营过程中更是小心谨慎,如履薄冰,一旦负面消息产生,对其股价的影响是颇为强烈的,市值蒸发,瞬间损失上亿资产也不是神话。

由于行业不规范、经营无秩序,形成的某些行业顽疾,如傍名牌,仿制克隆等侵权行为,被检查检测机构及媒体曝光后,会有躺着中枪的情况,如傍名牌被查出质量或是其他问题,被傍名牌即真实品牌可能受到不同程度影响,更显无辜且无奈。

舆情危机的发生,有偶发性,但亦有其必然性隐含其中,原因多在企业自身。应对之策一方面是建立舆情危机应急机制,出现不同的情况,采用不同的处理方法应对,消除影响,降低损失,还原真相,转危为机。一方面强化、精细化内部管控,健全机制,完善制度,从品质到环保,从薪酬福利到品牌营销,做到有法可依,有章可循,管理升级,杜绝危机。

当然,不排除一些业内外媒体为争“收视率、转发量”,而故意制造或是转播一些耸人听闻的“新闻标题”,人为制造舆情危机,满足个别人的猎奇心理,总不嫌事儿大。但作为专业媒体,包括报刊、网站及其他自媒体,对某些不专业、有色彩、带有炒作嫌疑的内容应该说“不”:不报道、不刊载、不转发,不落井下石、不推波助澜。自觉抵制有损行业健康发展的事儿,多传递正能量、多传播好声音。


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